Témoignage client : retour d'expérience du cabinet Lefeuvre

L'histoire de Lefeuvre Immobilier

Entreprise familiale et indépendante créée à Nantes en 1986, le cabinet Lefeuvre intervient sur les métiers du syndic de copropriété, de la gestion locative, de la location, de la transaction et du conseil en investissements. Elle est également à l'origine de la création des solutions d'habitat @coloc, Appart'seniors et @gestionimmobilier ainsi qu'une solution de service aux habitants MyProximity.

Le système de gestion avant Inch

Auparavant, la gestion du cabinet se faisait au travers d'un ERP qui dispose d'un module de gestion des évènements et d'une utilisation intensive de l'email et du téléphone. Aussi, les ordres de service étaient directement faxés au prestataire via l'ERP mais cet outil ne permettait pas d'en informer le client. Celui-ci avait connaissance de l'intervention soit par les collaborateurs du cabinet soit directement par le prestataire qui était invité à le contacter pour prendre rendez-vous.

Les défis et les objectifs initiaux de la collaboration

À travers Inch et le ticketing, les défis étaient de dématérialiser au maximum la gestion courante de la copropriété mais aussi de gagner en efficacité dans le traitement des demandes et dans l’affectation des tickets aux fournisseurs. L’objectif était aussi de disposer d’un historique lié à l’événement, ce qui n’était pas le cas au préalable.

L'intégration de la solution Inch

La mise en place de Inch en octobre 2016 s’est bien déroulée. La solution Inch étant alimentée par   notre ERP en matière de données, cela a facilité la prise en main de l’outil mais il faut dire surtout que   l’outil est très intuitif et ergonomique, ce qui a permis aux équipes de l’appréhender rapidement.

Les conséquences pour le cabinet Lefeuvre

Grâce à Inch, les tickets et des dossiers liés à la copropriété ou au logement sont centralisés un outil unique commun à l'ensemble des collaborateurs. En quelques clics, il est possible de savoir combien de tickets ou de dossiers sont ouverts sur la copropriété, de programmer des rappels pour en faciliter le suivi et la gestion courante et d'accéder à tout l’historique. Les équipes ont gagné en efficacité. En effet, la résolution des dysfonctionnements semble plus rapide. Les équipes peuvent mandater directement le fournisseur. Aussi, l’envoi des SMS aux clients a permis de gagner en rapidité en communiquant plus rapidement les informations quand il y a une urgence à traiter.

Des résultats concrets 

Inch a permis aux collaborateurs de : 

• Gagner en efficacité
• Traiter plus rapidement les incidents et les tickets
• Disposer d'un reporting clair où chaque action du gestionnaire est recensée
• Communiquer plus aisément avec les copropriétaires, bailleurs et fournisseurs

Lefeuvre Immobilier à travers le Syndic et la Gestion locative est ravi d’utiliser Inch même si nous faisons part régulièrement d’améliorations qui pourraient encore davantage faciliter le travail des gestionnaires au quotidien.

Entretien avec Hervé Dubois

Directeur de opérations

Quelles étaient vos problématiques de gestion client avant d'adopter la solution Inch?

• Au niveau de vos process

  Cela a permis d’améliorer la structuration du process de gestion d’un dysfonctionnement mais aussi et surtout cela a amélioré la communication auprès des clients en leur apportant du feedback, notamment via les notifications.  

• Au niveau du travail de vos collaborateurs

  Inch permet de centraliser de nombreux éléments de la gestion courante de l’immeuble. C’est un outil parfait pour traiter les demandes des copropriétaires ou bailleurs qui facilite le travail du gestionnaire. Inch traite toute la chaîne d’un ticket : de son signalement, à la sa résolution puis à sa facturation. C’est très pratique, même si c’est aussi ce qui fait la difficulté de ce type d’outil, maîtriser la chaîne globale. En effet, ce n’est pas toujours évident puisque certains fournisseurs ne souhaitent pas nécessairement utiliser l’outil. Après, Inch a su simplifier les choses et ne pas les rendre contraignantes pour le fournisseur.

• Au niveau de la relation client

  Inch permet d’avoir une vision globale de l’activité d’une copropriété. En fin d’année, nous sommes capables d’apporter aux clients du reporting sur le nombre de tickets traités, de dossiers ouverts, etc. C’est très pratique pour tracer ce que le gestionnaire a pu faire sur la copropriété ou pour le bailleur. Inch permet aussi parfois d’accélérer le processus du traitement de l’incident, ce qui n’est pas négligeable pour favoriser une bonne gestion de la relation client.

Quelle fonctionnalité Inch a été la plus utile et le plus appréciée par vos équipes?

La fonctionnalité qui a été le plus appréciée selon les équipes est la fonctionnalité socle d’Inch, à savoir la création de tickets. En effet, c’est ludique, c’est facile à manipuler et un certain nombre de données sont reprises directement depuis l’ERP, ce qui facilite la tâche des gestionnaires.

En quoi Inch a-t-il changé le quotidien de gestion de vos collaborateurs, notamment sur la productivité et la gestion du temps?

Au quotidien, c’est plus simple pour permettre au résident le suivi d’un incident, ce qui permet aux équipes de gagner en productivité car elles sont indirectement un peu moins sollicitées ou relancées par les clients qui veulent avoir un suivi régulier. Cela facilite également la tâche au quotidien et allège la lourdeur administrative liée au métier de gestionnaire. Aussi, la fonctionnalité note permet par exemple de gérer les rappels, ce qui enlève une « charge mentale » importante au gestionnaire.

En somme, on peut dire effectivement que cela améliore la productivité et la gestion du temps des équipes puisque l’outil facilite le traitement et le suivi de la gestion courante de l’immeuble ou du logement.

Quels bénéfices et résultats concrets avez-vous tirés de l'utilisation de Inch?

1. Le gain de temps et d’efficacité
2. La centralisation des demandes et du suivi de la copropriété ou du bien
3. Le côté ludique et esthétique du logiciel qui rend le travail plus agréable

Avez-vous perçu une différence dans la relation client et la satisfaction globale de vos clients à la suite de l’adoption de Inch ?

Oui, puisque cela leur apporte un meilleur suivi donc la perception de l’agence en est améliorée.