Comme dans de nombreuses activités de l’immobilier, de nouvelles attentes des clients ont vu le jour et ne cessent de se développer. Le métier de syndic de copropriété ne fait pas exception : il est aujourd’hui en pleine mutation. Il doit en effet répondre aux nouvelles attentes des clients, véritablement issues des impulsions des lois ALUR et ELAN. La gestion de la copropriété par le syndic doit faire face à de nouveaux enjeux, dont les principaux sont certainement :
- La simplification de la gestion pour une meilleure productivité,
- Une communication optimisée avec chaque copropriété et des comptes rendus de gestion effectués par le syndic pour plus de transparence,
- Le suivi des avis et de l’expérience client pour une amélioration constante.
Or, tous ces axes de changement ont un point commun : mettre la relation client au cœur du métier de syndic de copropriété. Car les rapports syndic/copropriétaires sont souvent tendus et la profession est parfois dénigrée. Aussi, afin d’améliorer la relation entre syndic de copropriété et propriétaire, mieux vaut éviter quelques faux pas !
1. Manquer de réactivité face aux incidents
En tant que représentant d’une copropriété, le rôle du syndic est de gérer tous les incidents qui peuvent être signalés dans les parties communes. Dans la pratique, dès qu’il a connaissance du problème, le gestionnaire mobilise un prestataire technique pour le résoudre. Il doit ensuite s’assurer que l’intervention a bien eu lieu.
Ne pas répondre à la demande dans des délais raisonnables est généralement une source de conflit. Ceci entraîne inévitablement une sollicitation excessive (mails, SMS, appels...) du syndic de copropriété parfois même par le locataire qui subit également le désagrément. Le résultat est donc totalement improductif.
C’est pourquoi certaines plateformes immobilières proposent un service de gestion en ligne des incidents par un système de ticketing. À chaque demande des clients est attribué un ticket pour en assurer le suivi : ledit incident est qualifié puis transmis aux personnes concernées afin que la traçabilité de l’intervention puisse être assurée.
2. Délaisser la communication avec la copropriété
Du fait de son mandat, une des obligations du syndic envers les copropriétaires est de les tenir informés. Le conseil syndical demeure l’intermédiaire de cette relation. Le gestionnaire doit être à l’écoute de la copropriété et l’informer régulièrement de ce qui se passe dans l’immeuble. Négliger la communication s’avère par conséquent néfaste pour la relation avec le client qui peut rapidement perdre confiance.
Dans cette optique, la digitalisation du métier de syndic de copropriété apporte une réelle valeur ajoutée. En effet, communiquer est extrêmement chronophage notamment lorsque le professionnel n’a pas à sa disposition d’outils adaptés pour échanger. Aussi, disposer des informations en temps réel, par SMS ou e-mail, est un gain de temps appréciable. Outre les interventions sur le bâtiment, le gestionnaire peut animer ses communautés de copropriétaires concernant la vie de leur immeuble : changement de code, dégât des eaux, etc. Un syndic « connecté » permet de rassurer la clientèle, de gagner en reconnaissance et de fidéliser les copropriétaires.
3. Négliger les avis clients
Comme vu précédemment, communiquer est essentiel pour un syndic de copropriété dans sa relation client. Il rend visible ses actions, gagne en confiance et en transparence. Mais communication signifie également échange. Et pour cela, la gestion du syndic doit être synonyme d’écoute.
Incontestablement, la communication digitale a aujourd’hui libéré la parole des consommateurs. Désormais, ces derniers testent, jugent et partagent leurs avis, principalement sur les réseaux sociaux. Le principe de la recommandation est roi, mais les avis négatifs le sont malheureusement tout autant. C’est pourquoi le syndic doit impérativement tenir compte des avis négatifs qui pourraient être émis à son encontre, afin de corriger rapidement le tir.
Le NPS (Net Promoter Score) est un outil performant pour mesurer la satisfaction des clients concernant la gestion du syndic. En effet, l’ensemble des réponses des copropriétaires à une question relative à leur éventuelle recommandation du syndic permettent d’établir une classification.
4. Ne pas être suffisamment à l’écoute
Un autre aspect important de la gestion de copropriété concerne la disponibilité du syndic. Il n’y a rien de plus désagréable que de toujours tomber sur sa boite vocale ou de ne jamais parvenir à convenir d’un rendez-vous. Les copropriétaires dépensent généralement une somme importante pour disposer d’un syndic professionnel. Il est normal qu’à ce titre ils puissent entrer facilement en contact avec lui.
En outre, pour créer et maintenir dans la durée une relation client de qualité dans la durée, il est impératif de sortir des relations impersonnelles qui n’ont que trop duré en mettant de l’humain au centre de la gestion du syndic. Les copropriétaires attendent d’avoir un interlocuteur unique, en qui ils ont confiance et qui connaît bien leur immeuble.
5. N’effectuer aucun reporting d’activité
Élu pour une année, le syndic de copropriété met en œuvre les décisions prises en assemblée générale tout en respectant le budget annuel. L’année suivante, lorsqu’il remet en jeu son mandat, il a tout intérêt à justifier de sa parfaite gestion pour qu’il soit renouvelé. C’est à ce titre que le compte rendu de gestion de syndic sur ses actions permet d’ancrer son efficacité dans l’esprit des copropriétaires.
Certaines applications permettent de tracer toute l’activité du gestionnaire, de telle manière qu’il est en mesure de conserver la trace de ses actions et de suivre l’évolution de sa performance. Il peut ainsi apporter des améliorations là où cela s’avère nécessaire.
En somme, le syndic de copropriété doit faire évoluer son métier, comme tant d’autres professions ont dû le faire, bouleversées par la transformation digitale. Sa valorisation passe indéniablement par une meilleure gestion de sa relation client afin de regagner la confiance de ses copropriétaires. Des outils numériques adaptés sont désormais à sa disposition pour éviter autant que possible les erreurs.
