1. Organiser une communication omnicanale avec ses clients
Le premier facteur clé de succès d’une relation client dans l’immobilier est sans aucun doute la qualité des outils de communication mis en place. En effet, tous les propriétaires et locataires ne disposent pas la même maturité face aux innovations technologiques et aux usages : ce ne sont pas nécessairement de fervents utilisateurs de smartphones. C’est pourquoi la gestion immobilière doit adapter une communication omnicanale. Il s’agit en d’autres termes d’être capable d’échanger sur différents canaux sans tout miser sur des outils 100 % digitaux (téléphone, SMS, email, tchat…) pour ainsi s’adapter aux divers profils d’utilisateurs. De ce fait, les professionnels s'adaptent aux attentes de leur clientèle et assurent ainsi une meilleure satisfaction client.
2. Être transparent et tenir ses clients informés
Disposer d’outils de communication adaptés est certes indispensable mais encore faut-il correctement les utiliser. La gestion des clients dans l’immobilier doit faire preuve de transparence pour gagner leur confiance. Pour cela, les professionnels ont tout intérêt à les tenir informés et faire en sorte de leur faciliter l’accès à l’information qu’ils pourraient rechercher. Pour rendre la relation avec chaque propriétaire ou chaque locataire pertinente, le gestionnaire immobilier doit organiser ses flux de communication et les personnaliser suivant l’interlocuteur qu’il souhaite atteindre.
3. Soigner sa relation avec les fournisseurs de gestion immobilière
Une des autres composantes essentielles de la relation client dans l’immobilier mais qui est trop souvent négligée est le lien qui unit le gestionnaire à ses fournisseurs. En effet, les interventions sur l’immeuble sont généralement assurées par des prestataires extérieurs. Par conséquent, la qualité de leurs travaux ou de leurs services et l’impression qui laisseront auprès des occupants du bien immobilier contribuent largement à la satisfaction client. Le fournisseur est en quelque sorte une représentation physique du gestionnaire, plus souvent présente sur place. Ce dernier doit donc instaurer une relation de confiance et de partenariat avec chacun de ses fournisseurs.
4. Faire preuve de réactivité dans sa gestion client immobilière
Outre les aspects administratifs, juridiques et financiers, le professionnel doit gérer toutes sortes de demandes ou d’incidents qui surviennent sur le bien immobilier. Lorsqu’il prend connaissance de la demande, le délai qui va s’écouler jusqu’à sa prise en charge est aussi important pour la satisfaction client que la résolution du problème en lui-même. Se montrer réactif est un signal fort pour la personne concernée : mon interlocuteur est à mon écoute, disponible pour moi, et traite efficacement les demandes qui lui sont faites. Pour améliorer la relation client, le gestionnaire immobilier ne doit plus laisser aucune demande sans réponse. Le « ticketing » s’avère alors un excellent outil pour atteindre cet objectif.
5. Miser sur la mobilité lors du choix de son CRM immobilier
La gestion de la relation client s’organise grâce à un CRM immobilier. Par voie de conséquence, les performances de l’outil utilisé ont une incidence directe sur la satisfaction des clients. Pour répondre au mieux à leurs attentes, il est donc préférable d’opter pour une solution permettant un maximum de mobilité. Un service accessible de n’importe où et n’importe quand, tant pour le gestionnaire immobilier que pour les personnes intéressées, est un gage de réussite de la relation client.
6. Se rendre disponible et joignable pour ses clients
La mobilité renforce également la question de la disponibilité des professionnels de la gestion immobilière. En effet, il est souvent constaté, notamment dans les immeubles résidentiels, que le professionnel n’est plus disponible aux horaires où les occupants le sont le plus, c’est-à-dire le matin, le soir et/ou pendant la pause déjeuner, voire les week-end. Une bonne relation client exige de ce fait que leur interlocuteur soit joignable lors des moments les plus favorables pour les intéressés. Dans ces conditions, un centre de relation client accessible 24 heures sur 24 peut être mis au service des personnes. Son organisation basée sur un CRM immobilier qui centralise les informations serait donc à même de répondre aux besoins particuliers de la clientèle.
7. Mesurer la satisfaction client afin d’ajuster ses actions
La gestion immobilière est incontestablement une relation basée sur la communication, mais celle-ci doit être mutuelle. Le gestionnaire doit transmettre les informations mais il doit aussi écouter ce que lui rapportent les locataires, les propriétaires mais aussi les intervenants sur site. La relation client, dans l’immobilier comme ailleurs du reste, doit faire l’objet d’une attention régulière pour inscrire sa qualité dans la durée. Les avis négatifs ou les remarques sont à prendre en considération dans un objectif d’amélioration permanente.
En conséquence, la réussite de la relation client dans l’immobilier est principalement une affaire d’échange et d’écoute permanents entre les intéressés (propriétaire, locataire, fournisseur, bailleur social, gestionnaire…) Or, l’efficacité de cette communication dépend essentiellement du CRM dont le professionnel de la gestion immobilière doit s'équiper. En effet, cet outil doit assurer à la fois une circulation de l’information adaptée et fluide, une gestion des interventions performante, la mobilité et la disponibilité du gestionnaire ainsi que les retours sur la satisfaction client. D’ailleurs, un client satisfait étant un client fidèle, le choix du bon CRM immobilier garantit au gestionnaire la fidélisation de ses clients et de ses collaborateurs.
