Administrer une copropriété ne se résume pas à la mise en œuvre des décisions votées en assemblée générale et à appeler les fonds correspondants. La gestion des incidents fait partie intégrante des tâches quotidiennes du syndic. C’est pourquoi l’objectif de ce dernier est double : réduire au maximum le temps de résolution de chaque incident et tenir informé les copropriétaires de son état d’avancement.
Pourquoi la gestion d’incident est-elle si importante pour un syndic de copropriété ? Fondamentalement, gérer un incident signifie rétablir un service qui a été interrompu. À ce titre, le rôle du syndic est déterminant puisque sa réactivité dans la gestion des problèmes conditionne l’opinion des copropriétaires à son sujet. De ce fait, un gestionnaire immobilier a tout intérêt à être extrêmement efficace dans sa gestion des incidents et à faire en sorte de rendre ses actions visibles auprès des personnes concernées.
1) Anticiper l’apparition des incidents
Avant toute chose, il s’agit de réduire au minimum les risques de survenance des problèmes et les désagréments que ceux-ci peuvent causer.
a) Entretenir le bien
La meilleure façon de gérer les incidents est... d’éviter qu’il y en ait ! En effet, une copropriété bien entretenue a statistiquement moins de risques de rencontrer des problèmes tels qu’une infiltration par toiture, un digicode qui ne fonctionne plus ou un ferme-porte cassé. Entretien, prévention et contrôles réguliers sont les maîtres-mots d’une gestion des incidents correctement anticipée.
b) Se préparer pour plus de réactivité
Mais bien évidemment, tous les incidents rencontrés sur un immeuble ne sont pas issus d’un défaut d’entretien des équipements. Une effraction de porte de garage, par exemple, peut difficilement être anticipée. Elle constitue cependant un risque connu auquel le syndic peut se préparer, si effectivement l’immeuble est situé dans une zone à risque ou si ce genre d’incident est relativement fréquent. Dans ce cas, le dépôt de plainte, la mise en sécurité des lieux et les déclarations aux diverses assurances doivent être rapides et efficaces. Dans cette optique, la gestion d’incident passe par une préparation en amont. Ainsi, l’établissement d’une liste des difficultés susceptibles de survenir compte tenu de la nature même de l’immeuble permet de surveiller certains points critiques.
2) Mettre en place un workflow de gestion des incidents
Malgré tous ses efforts d’anticipation, le syndic est régulièrement confronté à des incidents de natures très différentes. Pour qu’il puisse y faire face dans les meilleures conditions, il se doit de mettre en place une procédure de gestion des incidents pertinente.
a) Catégoriser l’incident
Avant toute action, le gestionnaire doit être en mesure d’évaluer le problème. La catégorisation des incidents s’avère ici essentielle pour apporter une réponse adaptée. Quelle est le degré d’inconvénient pour les personnes concernées ? L’intervention est-elle urgente ? La meilleure méthode consiste à organiser la gestion des incidents autour de différents niveaux qualifiés selon leur degré d’importance.
b) Identifier et localiser l’incident
Il est ensuite nécessaire de savoir quelle est la nature exacte de l’incident. Des renseignements mal expliqués ou imprécis sont source de malentendus et peuvent engendrer des déplacements inutiles. Ce qui est une perte de temps pour tout le monde.
De même, le syndic n’a vocation à intervenir que dans la gestion d’un incident survenu sur les parties communes. Si celui-ci concerne une partie privative, c’est au copropriétaire de le gérer.
c) Récupérer toutes les informations pertinentes pour missionner les intervenants
Pour résoudre une difficulté efficacement, il faut missionner les bons prestataires. Pour ce faire, le syndic doit connaître les spécificités de la copropriété où se situe l’incident. Si par exemple le pignon de l’immeuble concerné par des infiltrations donne sur le vide, inutile de solliciter la pose d’un échafaudage. Une entreprise spécialisée en varappe semble plus appropriée... Ainsi, les intervenants auront toutes les informations en main pour agir efficacement.
d) Informer les personnes concernées de la gestion de l’incident
La communication est un élément souvent omis dans la gestion de l’incident. En effet, le syndic doit informer a minima les membres du conseil syndical, puis toutes les personnes susceptibles d’être concernées par ses conséquences (propriétaires, locataires, etc.) Cet échange doit être assuré pendant toute la durée de l’incident et jusqu’à sa complète résolution.
e) Déclarer le sinistre aux assurances
Lorsque l’incident est à l’origine de sinistres, des déclarations doivent être effectuées, auprès de l’assureur de la copropriété ou des personnes concernées selon le fait générateur, pour dédommager les intéressés. Quand il s’agit de désordres sur un bâtiment récemment livré, la gestion des incidents relève alors pour le syndic des garanties construction qu’il doit mettre en jeu.
f) Consigner les incidents et leurs résolutions
Le syndic ne doit négliger d’opérer une traçabilité concernant tous les incidents survenus sur la copropriété. Ce recensement est important à plusieurs titres. Véritable outil de communication interne, il permet tant d’avoir un historique de la vie de l’immeuble que de justifier des actions du gestionnaire. Les copropriétaires souhaitant obtenir des informations sur différentes interventions peuvent y avoir aisément accès.
En conséquence, pour le syndic, la gestion des incidents en copropriété est au moins aussi importante que l’exécution des décisions votées en assemblée. Elle est le reflet de son action, voire le gage de son efficacité. De la résolution de ces incidents dépend la qualité de vie au jour le jour au sein de l’immeuble.
Or, sa mise en œuvre dépend clairement d’une procédure de gestion des incidents structurée pour une réactivité optimale et, de ce fait, une entière satisfaction client.
Aujourd’hui, un logiciel pour syndic professionnel tel que Inch facilite désormais cette tâche qui peut s’avérer aussi complexe que chronophage.
La gestion des incidents se fait ainsi sans effort tout en organisant une communication unifiée.
