La gestion immobilière est une activité complexe qui traite une quantité importante de données générées par l’interaction entre de nombreux intervenants : les syndics, les copropriétaires, les locataires, les prestataires de travaux, les bailleurs sociaux, les entreprises locataires de bureaux, le personnel exploitant…
Pour cette raison, s’équiper d’un logiciel s’avère indispensable pour les administrateurs de biens afin d’optimiser leur travail et assurer correctement leurs missions. Leur objectif est donc de trouver le bon outil immobilier, celui qui correspond parfaitement à leurs besoins et aux membres de leurs équipes.
Or, en matière de logiciel, deux technologies s’affrontent, l’ERP immobilier et le CRM immobilier qui ne combattent toutefois pas dans la même catégorie. En effet, chacun d’eux dispose de fonctionnalités particulières destinées à un type de collaborateurs, à savoir les équipes de support et les équipes commerciales, les deux entités principales des activités de service.
1. L’ERP immobilier : un logiciel pour les fonctions back office de l’administration de biens
ERP signifie « Entreprise Resource Planning », en d’autres termes un logiciel de planification de l’ensemble des ressources d’une entreprise. Ce qui caractérise l’ERP immobilier est principalement son rapport au mandat confié par le client soit au syndic soit au gestionnaire immobilier, c’est-à-dire le lien qui unit les deux parties sur un plan comptable.
a) Les enjeux et les usages de l’ERP en immobilier
Ce logiciel de gestion immobilière est conçu pour agréger les fonctionnalités structurelles de l’activité. Cela concerne les aspects suivants :
- Juridique
L’ERP immobilier est un outil élaboré dans le respect des contraintes légales et règlementaires applicable à l’activité même de gestion immobilière. En tant que fondement légal, il accompagne les collaborateurs, des autorisations pour exercer le métier aux assurances en passant par les liens juridiques entre les intervenants. - Comptable
Cette solution immobilière mets également au cœur de toute relation les questions comptables, c’est-à-dire au niveau des paiements, qu’il s’agisse de celui d’un client, d’un locataire ou d’un fournisseur. - Administratif
En matière de gestion à proprement parler, le logiciel ERP immobilier est un outil adapté en ce qu’il organise l’ensemble des fonctionnalités spécifiques à la gestion des logements sociaux ou des copropriétés par exemple au plan administratif. Cela peut concerner la gestion des assemblées générales ou le suivi de renouvellement des baux.
b) Un bon ERP immobilier, c’est quoi ?
Compte tenu de ces finalités, on s’attend à ce que cet outil immobilier soit :
- Centralisé autour de la gestion comptable
Avec l’ERP immobilier, l’élément fondamental de son fonctionnement est le lien comptable entre le gestionnaire et ses clients ainsi que ses fournisseurs. Les fonctionnalités sur ce point doivent être par conséquent centrales et performantes, principalement sur la gestion des comptes. - En conformité avec les dernières règlementations
Exploiter un outil obsolète pour un gestionnaire immobilier n’est absolument pas envisageable dans la mesure où il engage sa responsabilité de professionnel sur la légalité de ses actions. De ce fait, l’ERP immobilier doit disposer des dernières mises à jour en matière de règlementation immobilière. - Structuré de manière solide
Compte tenu de la quantité et de l’importance des données que l’administrateur de biens est amené à gérer dans le cadre de ses mandats, le logiciel doit être suffisamment robuste et pérenne pour éviter les pertes qui s’avèreraient désastreuses.
2. Le CRM immobilier : un logiciel pour les activités front office de gestion immobilière
CRM signifie « Customer Relationship Management », c’est-à-dire un logiciel de gestion de la relation client. C’est donc tout naturellement que cet outil immobilier privilégie les aspects relatifs à la communication.
a) Les enjeux et usages de l’outil CRM immobilier
Parce que le CRM immobilier est axé sur la communication en temps réel entre l’ensemble des intervenants, ses objectifs sont :
- La gestion de la relation client/fournisseur
Ce type de logiciel immobilier a plus vocation à s’articuler autour de la relation entre les individus, et pour ainsi dire d’humain à humain et non de prestataire à client. Cet outil est de ce fait destiné à évaluer puis améliorer la relation avec le client, bailleur ou preneur, et avec le fournisseur, le CRM devenant alors dans ce dernier cas un SRM (Supplier Relationship Management) immobilier. - La gestion de la maintenance et le suivi des interventions
Les interventions sur l’immeuble, qu’elles aient lieu ponctuellement ou dans le cadre d’un contrat de prestataire, sont évaluées au travers du CRM immobilier, toujours dans le but de suivre la satisfaction client. - La réactivité
Par opposition à l’ERP immobilier qui est structuré de telle manière que sa gestion des données prend le temps qu’elle doit prendre suivant la performance du logiciel, le CRM répond à des exigences de fluidité pour une communication en temps réel.
b) Un bon CRM immobilier, c’est quoi ?
Ce qui caractérise un bon CRM, c’est un outil qui permet :
- Une communication omnicanale fluide
Le client doit pouvoir être en mesure de contacter ou d’être contacté par son syndic ou son gestionnaire par le canal qu’il souhaite (téléphone, email, SMS, réseaux sociaux, site internet, tchat…) concernant la vie de son bien immobilier, laisser un avis sur une intervention ou encore consulter une information sur son compte. - Une gestion des informations centralisée
Afin d’améliorer la relation client, le CRM immobilier doit assurer la réponse à toutes les demandes des clients. Aussi, pour éviter les demandes restées sans réponse, la mutualisation des données est la clé. Indépendamment du canal de communication ou du client référent, le dossier sera traité. - Une interface intuitive, ergonomique et agile
Ce logiciel immobilier doit répondre aux exigences de modernité en améliorant sa mobilité. Le service est ainsi accessible à tout moment, de n’importe où, et la configuration intuitive d’une solution disposant d’une bonne ergonomie facilite l’interaction entre le client et le prestataire.
3. La solution immobilière INCH : le CRM complémentaire à l’ERP immobilier
En définitive, ERP et CRM immobiliers sont non pas des outils qui s’opposent mais des logiciels complémentaires, la gestion immobilière concentrant les deux activités de back office et de front office. C’est pourquoi, INCH propose aux professionnels de l’immobilier un CRM qui peut se connecter aux ERP déjà installés.
a) L'importance de la communication entre le CRM et l'ERP immobilier
L’utilisation d’un CRM immobilier s’impose aux syndics et autres administrateurs de biens pour améliorer leur relation client. Mais il est possible qu’ils soient déjà équipés depuis plusieurs années d’un ERP immobilier. Il est toutefois possible d’ajouter à ce logiciel de gestion immobilière un CRM à la condition que l’éditeur des fonctionnalités complémentaires permette et facilite l’intégration. En respectant les standards internationaux d'interface entre logiciels que l’on appelle API, le CRM immobilier pourra s’interfacer avec votre ERP.
b) Une solution Inch compatible avec la majorité des ERP immobiliers
INCH dispose d’une API, c’est-à-dire une interface de programmation d’application instantanée, permettant une connexion avec son CRM et la plupart des ERP immobiliers actuellement exploités par les gestionnaires immobiliers. De cette manière, il est possible d’exploiter un outil complet qui regroupe des fonctionnalités dédiées au support et celles destinées aux équipes commerciales pour répondre à tous les besoins de gestion immobilière et aux nouvelles attentes des clients.
Alors, qui de l’ERP immobilier ou du CRM immobilier a gagné ce match ? Ces deux logiciels étant extrêmement utiles à l’activité de gestion immobilière, on peut affirmer sans détours que l’administrateur de biens est certainement le grand gagnant de ce combat à la condition de faire appel à INCH pour lui permettre de ne pas avoir à choisir entre ces outils complémentaires.
