Certes, la gestion immobilière consiste à organiser la vie des biens immobiliers sur un plan administratif, juridique et financier. Il n’en demeure pas moins que la gestion des incidents survenant sur les immeubles et dans les appartements y tient une place conséquente. En effet, le gestionnaire est régulièrement sollicité pour diverses interventions : gérer un sinistre, une fuite d’eau ou encore une panne de digicode dans un immeuble. Cet aspect du métier se trouve au cœur de la satisfaction client que les professionnels se doivent de soigner. D’autant plus qu’une bonne gestion des incidents réclame beaucoup de temps de la part des professionnels qui peuvent parfois avoir du mal à l’organiser.
1. Les raisons de gagner du temps dans la gestion des incidents immobiliers
En quoi consiste la gestion des incidents ? Il s’agit d’identifier le lieu et la nature du problème, missionner le bon prestataire pour le régler, puis s’assurer qu’il est bien intervenu et que tout est rentré dans l’ordre. L’ensemble de ce processus est ce qu’on appelle un ticket chez Inch.
Optimiser son temps de travail
Du point de vue des occupants des immeubles, gérer un incident peut parfois sembler facile et rapide : dès qu’on est prévenu, on appelle une entreprise pour qu’elle fasse le nécessaire. Or, dans la pratique, cela est rarement aussi simple. Lorsqu’on gère de nombreux immeubles avec des copropriétaires, des bailleurs, des locataires, des concierges ou encore des occupants à titre gratuit, il est souvent difficile d’identifier à la fois son interlocuteur, le lieu précis de l’incident (bâtiment, cage d’escalier, etc.), la nature de l’intervention à demander ainsi que l’entreprise la plus adaptée à la situation. À cela peut également s’ajouter un passif dont il faut impérativement tenir compte. Bref, il arrive parfois qu'un simple incident monopolise une journée entière de travail voire plus, ce qui n’est pas envisageable pour un professionnel compte tenu de la quantité de tâches à accomplir chaque jour.
Valoriser son activité auprès de ses clients
C’est principalement à l’occasion de la gestion des incidents que les occupants d’un immeuble jugent concrètement le travail de leur gestionnaire. Toutefois, pour que cette expérience soit positive et que les personnes intéressées soient satisfaites, le professionnel doit être en mesure de délivrer un service de qualité. Or, l’un des critères les plus importants en matière d’appréciation de la qualité d’une résolution d’incident est sans aucun doute le temps pour le traiter. Gagner en temps équivaut clairement à gagner en satisfaction client.
2. La valeur ajoutée d'un logiciel immobilier de ticketing
Face à cette difficile gestion des workflows, le meilleur moyen de gérer correctement son temps est de s’équiper d’un logiciel immobilier performant comme Inch. À chaque incident signalé, un « ticket » est ouvert pour qu’il soit traité, puis fermé lorsqu’il est définitivement réglé.
Une compréhension améliorée de l'incident
La première étape consiste à définir correctement l’incident en identifiant le contact et la raison de sa demande. Parce qu’il est connecté à l’ensemble des informations de toutes les résidences réunies en un seul endroit, l’outil de ticketing analyse l’interlocuteur, l’immeuble et/ou le logement concerné pour acheminer la demande vers le gestionnaire responsable du dossier afin que la prise en charge soit optimisée.
Une prise de décision facilitée
Lors de la réception du ticket, le gestionnaire dispose de toutes les informations élémentaires nécessaires à la résolution du problème. En vue de sa prise de décision, il peut ainsi les analyser à la lumière d’autres renseignements et de l’historique du bien ou de la personne concernée. Par ailleurs, le logiciel immobilier dispose également d’une fonctionnalité de remplissage automatique de la demande d’intervention. Le bon de commande proposé par l’outil de ticketing est alors directement pré-rempli par les données connues : émetteur, lieu et fournisseur, etc. pour une prise en charge rapide.
Un suivi fournisseur fluidifié
Lorsque le gestionnaire a identifié l’action à mener, il doit missionner l’entreprise la plus à même de régler l’incident. Mais selon la nature du problème, l’obtention d’un devis préalable s’impose, ce qui prend selon le cas quelques jours voire plusieurs semaines. De même, le gestionnaire doit s’assurer que le fournisseur missionné est intervenu et a bien fait le nécessaire, ce qui n’est pas toujours le cas. Aussi, un logiciel immobilier lui permet de suivre le déroulement de la mission, de communiquer avec le fournisseur en cas de besoin, d’éventuellement le relancer et de recevoir un rapport d’intervention.
Une communication transparente avec le client
Si la satisfaction du client dépend indubitablement de la résolution rapide de l’incident, elle se renforce par une bonne communication entre gestionnaire immobilier et client. Pour l’occupant de l’immeuble, comprendre le contexte et avoir connaissance de ce qui peut ralentir une résolution rapide permet de désamorcer d’éventuels mécontentements. Un logiciel de gestion des incidents tel que Inch donne la possibilité au client d’accéder en temps réel à l’état d’avancement de la mission. Il permet également de synthétiser la gestion de l’incident et d’effectuer un reporting en fin d’année. De cette manière, les clients ont enfin une vision globale des actions de leur gestionnaire ce qui leur permet de disposer d’éléments concrets d’appréciation de la qualité de son travail.
En résumé, le meilleur moyen pour un gestionnaire de gagner du temps sur ses workflows de gestion des incidents est certainement d’être équipé d’un logiciel de ticketing immobilier. Du fait de sa structure optimisée autour de plusieurs communautés (clients, fournisseurs, collaborateurs, etc.), celui-ci facilite son travail à toutes les étapes de l’incident. Mais ce gain de temps s’avère être à la fois un outil de performance professionnelle et d’amélioration de l’expérience client. Il est clair qu’un copropriétaire, un bailleur ou encore un locataire qui a un moyen efficace d’effectuer à tout moment le suivi du ou des incidents pris en charge par son gestionnaire est un client satisfait qui sera amené à accorder sa confiance lors du renouvellement du mandat.
