Les journées d’un gestionnaire immobilier sont bien remplies. Elles sont en effet rythmées par une quantité importante de tâches à réaliser, conformément aux missions confiées par chaque client dans le cadre de son mandat.
À cela s’ajoute des interactions multiples avec des propriétaires, locataires et autres fournisseurs qui génèrent à leur tour de nombreux actes de gestion supplémentaires. Or de nos jours, il est vrai que ces sollicitations arrivent essentiellement par email, principal vecteur de communication en gestion immobilière.
Cette situation n’est pas anodine pour la pratique du métier. Compte tenu de la quantité de biens dont il a la charge, un gestionnaire immobilier peut recevoir jusqu’à une centaine d’emails par jour. Une bonne relation client exigeant de tous les passer en revue, cette tâche peut être extrêmement chronophage, d’autant plus que certains de ces messages peuvent concerner des sujets déjà traités, être mal adressés ou en cours de résolution. Il est donc nécessaire de trouver un moyen d’optimiser leur tri et leur traitement.
1. L’email, outil de communication client incontournable dans l’immobilier
Pourquoi le gestionnaire immobilier, du syndic de copropriété au bailleur social reçoit-il autant d’emails ?
a) Une maturité technologique hétérogène
Une communication client fluide est indispensable au gestionnaire immobilier. Elle répond aux attentes de transparence, de disponibilité et de réactivité de ses clients mais aussi de tous ses interlocuteurs. Cependant, les personnes qui souhaitent communiquer avec lui n’ont pas toutes les mêmes connaissances ou compétences en matière de nouvelles technologies. Or, l’email est accessible par toutes les catégories de population, ce qui le rend universel. Il reste donc naturellement le moyen le plus simple à utiliser.
b) L’évolution des besoins du métier de gestionnaire immobilier
En moyenne, un gestionnaire immobilier reçoit entre 50 à 100 emails par jour. Cette situation d’ultra communication démontre bien que le métier a évolué et que le gestionnaire doit disposer d’un outil lui permettant de gérer de manière fluide et efficace ces flux importants de communication. Aussi, afin d’optimiser son temps pour le consacrer aux tâches nécessitant son expertise, il peut se faire aider d’un CRM immobilier pour la gestion de ses emails.
2. 6 étapes pour optimiser le traitement des emails du gestionnaire immobilier
Un CRM immobilier pensé pour gérer les emails procède à un découpage du traitement en 6 étapes basées sur l’identification, la contextualisation et la classification des demandes.
a) Assurer le routage de la messagerie du gestionnaire immobilier : acheminer vers le bon interlocuteur
Lorsque l’email arrive au sein de l’agence, même sur l’adresse générale, il est transféré automatiquement à la personne qui sera la plus à même de traiter correctement le sujet ou la demande de l’expéditeur. Acheminer manuellement le message à la bonne personne prend en effet beaucoup plus de temps.
b) Identifier l'émetteur : remettre le message dans son contexte
À réception de l’email, le gestionnaire immobilier destinataire identifie son interlocuteur en ayant immédiatement accès à son profil 360°. En plaçant le message dans son contexte, il pourra y répondre de manière plus exhaustive. L’émetteur est-il un propriétaire de plusieurs lots ou seulement d’un garage ? Le locataire est-il en impayé ? A-t-il déjà fait cette demande et si oui a-t-elle été traitée ?
c) Définir les raisons de la communication : optimiser la gestion du client immobilier
Toujours dans un objectif de permettre au gestionnaire de maîtriser le sujet pour en assurer un meilleur traitement, un résumé de la situation lui est présenté. En prenant connaissance d’éventuels dossiers en cours ou des besoins du client, il disposera des éléments nécessaires pour prendre l’acte de gestion adapté. Est-ce un sujet d’ordre juridique, technique, comptable ?
d) Prétraiter le message : préparer l’action du gestionnaire immobilier
L’accès à toutes ces informations permet ensuite de préparer l’acte de gestion à suivre. L’outil agrège l’ensemble des éléments qui seront nécessaires au traitement de la demande afin d’être transmis à la personne qui en aura la charge. Par exemple, le prestataire devant intervenir dans un appartement aura les codes d’accès, les coordonnées de la personne à contacter, le contexte de la demande de réparation, etc.
e) Envoyer une réponse automatique : l’adéquation avec l’acte de gestion
La communication restant centrale dans la gestion client en immobilier, une réponse automatique sera envoyée à l’émetteur de l’email pour l’informer de la suite donnée à sa demande. Celui-ci recevra une information sur l’acte de gestion pris : " Votre demande est refusée, est intégrée à une demande existante, fait l’objet d’une nouvelle demande, a déjà été traitée" etc.
f) Archiver la communication sur le profil du correspondant : classer efficacement
Enfin, tous ces échanges seront classés et archivés automatiquement au bon endroit, sur le profil de la bonne personne (client, immeuble, fournisseur…) pour une meilleure traçabilité et de ce fait un suivi client optimisé. Il est clair qu’une historisation partielle est à l’origine d’une gestion confuse et source de mécontentement pour le client et pour l’interlocuteur quel qu’il soit. Sans compter qu’aucun gestionnaire immobilier n’a ni le temps ni la patience de trier ses emails un par un… Pourtant, cette tâche ingrate est déterminante, surtout en cas de changement de personne en charge du dossier.
Le gestionnaire immobilier est en quête permanente de simplification de ses tâches quotidiennes. Son métier consiste en effet à réaliser des tâches chronophages et pourtant nécessaires, dont une part substantielle comprend le traitement de nombreux emails, parfois sans objet. Il est par conséquent nécessaire d’automatiser toutes les tâches qui peuvent l’être. Pour ce faire, l’exploitation d’un CRM permet d’aider le professionnel mais il est indispensable que l’outil puisse gérer efficacement les emails grâce aux 6 étapes de traitement. Le CRM omni-canal INCH le peut. C’est pourquoi il demeure le parfait allié du gestionnaire immobilier qui pourra ainsi affronter sereinement les 100 emails qu’il reçoit quotidiennement tout en assurant une gestion et une communication client satisfaisante.
