Le métier de gestionnaire immobilier se caractérise par la multitude de sollicitations dont il est l’objet au quotidien. Copropriétaires, locataires, fournisseurs, gardiens, assureurs, services administratifs... Tous ces interlocuteurs sont amenés à entrer en contact avec lui à propos de sujets divers et variés et pour lesquels le niveau d’urgence est très variable. Parfois même, il n’est tout simplement pas la bonne personne pour répondre à la demande.
Aujourd’hui, le téléphone reste un moyen de communication très utilisé pour entrer en contact avec un prestataire et le secteur de la gestion immobilière ne fait pas exception à ce constat. C’est la raison pour laquelle les professionnels doivent chaque jour contextualiser, qualifier puis traiter un volume conséquent d’appels téléphoniques.
Si la plupart des logiciels CRM aide les gestionnaires à gérer le flux considérable de courriels journaliers, peu de logiciels pour les professionnels de l'immobilier permettent de faire face à la quantité importante d’appels entrants. Pour combler cette carence, la solution Inch offre la possibilité au gestionnaire immobilier de connecter son outil de relation client, c’est-à-dire son CRM, à sa téléphonie. Ainsi, il augmente sa réactivité et par conséquent améliore la satisfaction de ses clients. Voici comment.
L’appel entrant s’affiche sur le CRM avec le profil du correspondant
La première fonctionnalité qu’offre la solution est de reconnaître l’appelant. Lorsque le gestionnaire est connecté à son outil, une notification apparaît à l’écran avec le nom de son correspondant si celui-ci est renseigné dans la base de données. Par un simple clic sur cette alerte, il accède à la fiche de son contact. De cette manière, il sait immédiatement de qui il s’agit et notamment si c’est un propriétaire, un occupant ou un prestataire externe.
L’appel est remis dans son contexte
Une fois l’interlocuteur identifié, le gestionnaire obtient toutes les informations qui lui sont nécessaires pour contextualiser l’appel. Il a alors accès aux précédentes demandes formulées auprès des équipes, si celles-ci ont été traitées ou sont encore en suspens, voire si certaines sont en cours à l’instant T auprès d’autres collaborateurs. Il peut également voir les dernières conversations de manière chronologique, les mandats qui lui sont attribués, etc.
La demande de l’appelant est qualifiée
Dès lors qu’il prend l’appel et débute la conversation, le gestionnaire doit traiter la demande. Pour cela, il doit rapidement passer à l’action. À cette fin, la solution Inch lui facilite la tâche en lui proposant certaines opérations. En quelques clics, il peut en effet :
Missionner un intervenant. Le gestionnaire a le choix d’ouvrir un ticket à destination :
- Soit d’un fournisseur externe : dans le cas où la demande nécessite une intervention technique, le gestionnaire peut s’adresser à un partenaire extérieur
- Soit d’un collaborateur ou d’un service interne : dans le cas où la requête peut être traitée directement par les équipes du gestionnaire, un ticket générique peut être ouvert en interne.
Dans ce cas, à partir de la conversation téléphonique, le ticket créé contiendra automatiquement toutes les informations utiles à la personne missionnée, à savoir notamment :
- Les coordonnées de la personne intéressée par l’intervention (copropriétaire, occupant, gardien, etc.)
- Le code d’entrée de l’immeuble
- Les membres du conseil syndical
Réattribuer la conversation téléphonique à un membre de l’équipe qui aurait déjà la charge du dossier ou serait alors plus à même de répondre à la demande, en y apportant un commentaire destiné à informer le nouveau destinataire. Dans le cas où une intervention est déjà en cours, le gestionnaire peut par exemple informer le collaborateur de l’appel de relance du client concerné.
En cas d’absence, les collaborateurs peuvent prendre le relais
Il peut arriver que le gestionnaire soit absent. Qu’il soit en rendez-vous extérieur ou en congés, la demande qui lui est adressée doit pourtant être traitée dans les meilleurs délais. Dans la solution Inch, toutes les conversations sont accessibles par les autres collaborateurs de l'agence. Par conséquent, d’autres membres de l’équipe de gestion immobilière peuvent retravailler les conversations tombées sur la messagerie, contacter les personnes qui auraient sollicité le gestionnaire absent et prendre le relais des actions à réaliser. Précisons ici que, dans la mesure où on peut établir un historique des appels et des conversations, dans le cas d’un appel reçu sur une autre ligne, il est possible de le réaffecter au profil concerné.
Un rapport d’activité peut être partagé au client
La solution Inch donne aux gestionnaires l’occasion de matérialiser leurs actions et attester de la réactivité avec laquelle celles-ci sont réalisées. Chaque échange et chaque demande de traitement étant historisé sur la plateforme Inch, le gestionnaire peut éditer en fin d’année un rapport d’activité. Pour chacun des immeubles dont il a la charge, il peut en un clic obtenir la synthèse de tout ce qu’il a pu faire sur un exercice. Ce document est à la fois facile à générer et déterminant pour justifier des actions ou du temps passé parfois difficiles à valoriser. En d’autres termes, Inch rend visible l’invisible.
La connexion de la téléphonie avec son CRM offre une grande réactivité au gestionnaire immobilier. Elle facilite le traitement des demandes par l’identification des interlocuteurs associée à la possibilité d’ouvrir en quelques clics des tickets tant externes qu’internes. Or la réactivité permet de satisfaire la clientèle dans un secteur où le principal reproche qui est fait aux professionnels depuis de nombreuses années est d’être difficilement joignables et de trop tarder à traiter les demandes. C’est pourquoi la solution Inch apporte plus de souplesse dans le travail quotidien d’un gestionnaire ultra-sollicité, lui facilite les demandes d’intervention mais lui permet in fine de valoriser le travail qu’il réalise dans l’ombre. En effet, grâce à cet outil, outre de répondre rapidement aux demandes, il est en mesure de présenter aux clients un rapport détail
