Le ticketing est une solution que les entreprises utilisent pour gérer les demandes de leur clientèle. À l’aide d’un logiciel spécifique, elles peuvent définir l’importance de chaque requête, la prioriser et la transmettre à la personne adéquate afin que le sujet soit réglé le plus efficacement et le plus rapidement possibles.
Dans le secteur de la gestion immobilière où les professionnels sont extrêmement sollicités voire submergés au quotidien, cette méthode a déjà largement démontré son efficacité pour traiter les questions techniques qui nécessitent l’intervention d’une entreprise extérieure. Cela étant, seulement 40% des sollicitations sont de cet ordre, alors que 60% sont administratives à destination des équipes internes. Dans ce dernier cas, même si le lien entre le gestionnaire et le destinataire de la requête ne s’apparente pas à un ordre de service délivré à un fournisseur, l’objectif reste le même : répondre au souhait du client pour améliorer sa satisfaction. Dans ces conditions, le recours au ticketing est tout aussi intéressant pour des demandes adressées aux collaborateurs du gestionnaire immobilier. Voici pourquoi.
Pour clarifier l’assignation des missions
Dès lors qu’une demande est formulée au professionnel, celle-ci doit être qualifiée pour être transmise au bon interlocuteur afin qu’il y réponde. Si cette requête nécessite l’intervention d’un professionnel (serrurier, plombier, etc.), un ticket est ouvert avec l’envoi d’un ordre de mission. Si en revanche elle concerne un membre de l’équipe du gestionnaire, l’ouverture d’un ticket permet à la demande de ne pas se perdre dans les bureaux à la recherche de la personne qui pourra s’en charger. Ainsi, les rôles de chacun sont clarifiés et il est possible de savoir qui a été destinataire de la requête et qui, par conséquent, est responsable de son traitement.
Pour apporter une traçabilité aux actions entreprises
Le ticketing interne rend également possible l’horodatage : quand le collaborateur destinataire a-t-il pris en charge le dossier ? Peut-être que la sollicitation a nécessité un passage d’un service à un autre. Dans ce cas, on est en mesure de savoir quand il a été transmis et où il se situe en temps réel et ainsi prendre des dispositions pour optimiser sa gestion.
Pour réaliser des revues de service périodiques
Dans la directe continuité de la traçabilité, les différents services ou équipes concernés peuvent facilement faire un point régulier sur l’état d’avancement des différentes demandes :
- Quelles nouvelles requêtes leur ont été adressées ?
- Quelles demandes sont toujours en cours et lesquelles sont terminées ?
- Quelles actions peuvent être entreprises pour résoudre celles qui sont encore en attente ?
Pour optimiser la répartition des tâches
Enregistrer toutes les sollicitations dans un logiciel de ticketing équivaut à enregistrer le volume des sollicitations par service, équipe ou par individu. Cela permet d’avoir des éléments concrets d’appréciation de la quantité de travail de chacun et de pouvoir la répartir plus justement pour le confort des collaborateurs concernés. De cette manière la productivité s’en trouve naturellement améliorée.
Pour améliorer la communication avec les clients
Au même titre que le ticketing en matière de requête technique, le ticketing sur des sujets administratifs assignés aux collaborateurs facilite la communication auprès de la clientèle. Grâce à la traçabilité qu’offre le logiciel, il est en effet très facile de transmettre au client qui est à l’origine de la demande l’état d’avancement de son dossier, toutes les fois où celui-ci atteint un point d’étape décisif. Le tenir régulièrement informé avec des éléments concrets favorise une bonne expérience client.
Pour récupérer des avis clients
Il n’y a aucune raison que la manière dont a été gérée une requête sur le plan administratif ait moins d’importance que celle effectuée pour régler un problème technique. En effet, il n’est par exemple pas envisageable qu’un client attende plusieurs semaines avant de voir une erreur d’écriture rectifiée, ou le changement de situation lors d’une succession prise en compte. C’est pourquoi, recueillir les avis clients est bénéfique à double titre :
- En cas d’insatisfaction, le gestionnaire pourra revenir vers lui dans de meilleures conditions
- En cas de satisfaction, le client pourra améliorer l’e-réputation du professionnel en donnant un avis positif sur Google.
Pour valoriser le travail effectué
Le travail du gestionnaire souffre aujourd’hui d’un important manque de considération parce que son ampleur est méconnue. Avec le ticketing interne, comme externe d’ailleurs, le temps passé par les collaborateurs sur la résolution des requêtes est visible, soit en identifiant le temps total consacré au traitement de la demande, soit en isolant le temps qui a été nécessaire par service ou collaborateur sur une tâche spécifique.
Pour effectuer un reporting annuel
Puisque le logiciel de ticketing collecte l’ensemble des sollicitations adressées au gestionnaire et toutes les actions entreprises par les membres de l’équipe pour les résoudre, il est possible d’établir un reporting en fin d’année à présenter aux clients.
Si ce rapport est certainement essentiel pour que les professionnels justifient de leurs actions, il est également extrêmement utile en interne sur un plan analytique. Il permet en effet d’identifier les requêtes les plus fréquentes, celles qui ont nécessité le temps de résolution le plus long, ou encore celles qui ont rencontrées le plus de difficultés, toujours dans l’objectif d’améliorer l’expérience client.
En définitive, assigner des tickets à ses collaborateurs, comme cela se fait déjà aux fournisseurs, contribue à rendre visible la partie cachée de l’iceberg que constituent les actions quotidiennes des gestionnaires immobiliers et leurs équipes. Identifier, catégoriser, traiter chaque demande pour la rendre visible des clients est la réelle valeur ajoutée du logiciel de ticketing Inch pour améliorer la relation client. Il s’agit effectivement d’une nouvelle méthode de travail à mettre en place auprès des équipes, mais celles-ci devraient être plus réceptives dans la mesure où leur travail quotidien en sera facilité et qu’elles gagneront en productivité.
