Tout comme pour l’immobilier d’habitation, l’immobilier d’entreprise compte son propre lot d’imprévus auxquels le gestionnaire doit faire face dans le cadre de ses missions. Sinistres, pannes, dégradations et autres interventions ponctuelles rythment la vie des actifs de son portefeuille. Or, encore plus que le gestionnaire immobilier résidentiel, le property manager, et par extension l’asset manager immobilier, recherche un perfectionnement constant et une expérience occupant compte tenu des intérêts financiers qui sont en jeu pour leur clientèle. Dans cette perspective, le logiciel de ticketing immobilier est certainement l’outil le plus efficace pour assurer la préservation des mandats des property managers.
Lorsqu’un property manager est alerté de la survenance d’un incident, la première de ses tâches consiste à obtenir le maximum d’informations pour que l’intervention qu’il s’apprête à demander soit la mieux documentée possible.
Partir à la recherche de tous les renseignements dont il a besoin dans divers dossiers classés sur différents supports et détenus par des personnes qui ne sont pas forcément disponibles est évidemment une grande perte de temps et une importante source d’insatisfaction pour le professionnel qui en a la charge.
Pour faire face à ce problème, le logiciel de ticketing s’organise autour de la centralisation des données sur le profil de chaque client et les rend accessibles en temps réel. Toutes les informations qui peuvent être utiles à la compréhension du problème par le gestionnaire sont disponibles en un seul endroit : noms et coordonnées, statut, comptabilité, historique, etc.
La centralisation des données sur le profil du client rend par ailleurs la création d’un historique possible. Toutes les interventions, les états de paiement, ou encore les échanges avec les occupants sont répertoriés. Ainsi, quelle que soit la personne devant prendre en charge le suivi du ticket, elle disposera d’éléments déterminants pour que l’intervention soit menée en connaissance de cause.
La gestion des incidents prend une part considérable dans la gestion de biens immobiliers. En property management, la question de la rentabilité est au cœur des préoccupations des propriétaires institutionnels et par conséquents des gestionnaires à qui ceux-ci confient leurs actifs.
Pour un property manager, un logiciel de ticketing immobilier est un atout incontestable pour gagner du temps lors de la gestion des incidents. L’automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée et/ou répétitives permet au gestionnaire de consacrer son temps ainsi libéré à des tâches nettement plus utiles pour la préservation de ses mandats. Il peut par exemple prendre le temps d’échanger avec les occupants et les clients et renforcer ainsi le lien. La qualité du service s’en trouve ainsi améliorée.
Des équipements et des logiciels inadaptés rendent le travail du property manager difficile, ce qui est l’une des principales causes d’un turn over important. Or, un changement régulier de gestionnaire est préjudiciable à plusieurs titres. Les conséquences néfastes sont généralement les suivantes :
- Le remplacement d’un collaborateur coûte cher à la société, jusqu’à un an de salaire par individu.
- Le changement fréquent d’interlocuteur pour le client est une source d’insatisfaction et d’une perte de confiance qui peuvent générer un non renouvellement de mandat.
L’utilisation d’un logiciel ticketing se trouve au cœur du processus d’amélioration de la relation client recherché par le secteur du property management.
Si la qualité du service dans l’immobilier est aussi mal notée, c’est que malheureusement les clients ont une mauvaise image de leur gestionnaire. Pourquoi ? Parce qu’ils ne disposent d’aucune visibilité, d’aucun retour concret sur le travail qu’il accomplit chaque jour. La structure du logiciel ticketing lui permet au contraire de travailler en toute transparence afin que les clients puissent être informés en temps réel de la résolution de l’incident. De cette manière, leur décision de renouveler ou non leur mandat s’effectuera sur des éléments factuels et concrets.
La gestion simplifiée des actions et des communications entre le property manager et ses clients sont au cœur de l’amélioration de l’expérience utilisateur. Sur un même support que constitue le logiciel, les entités du gestionnaire, du client et du fournisseur missionné pour l’intervention sont interconnectées afin d’organiser une communication omnicanale. En créant une relation tripartite dont le fournisseur est une composante essentielle, le logiciel de ticketing instaure de la transparence dans les missions des professionnels et améliore de fait la qualité de la relation client. Le bénéfice est double : le client est informé et le suivi des interventions assuré.
La Solution Inch est sans aucun doute le logiciel ticketing la plus adapté au property management. Il regroupe toutes les qualités que l’on vient d’évoquer :
✔️ Il identifie la demande d’intervention grâce à la centralisation des données : Qui demande une intervention ? Sur quel bien ? Qui a la charge du dossier ? Que s’est-il passé auparavant ?
✔️ Il envoie une demande d’intervention au fournisseur : Le bon prestataire est missionné avec toutes les informations dont il aura besoin.
✔️ Il suit et relance le fournisseur : De manière automatique, le logiciel suit l’intervention et assure les relances tant que celle-ci n’est pas terminée.
✔️ Il rend accessible les informations au client : Quand il le souhaite, le client peut connaître l’état d’avancement de sa demande. Il en est de même pour toute personne concernée par l’intervention.
✔️ Il délivre au gestionnaire une application « tout en un » : Les occupants bénéficient d’une communication omnicanale avec le gestionnaire car tous les canaux sont exploitables (emails, SMS, application, etc.)
✔️ Il demande une évaluation au client : Dans un but de constante amélioration du service, le client est sollicité pour apprécier la qualité de l’intervention.