Ces dernières années, les avis clients ont pris une place presque familière dans notre quotidien. Selon les dernières statistiques, 87% des personnes consultent les avis internet avant de se décider. Dans notre vie personnelle, nous sommes amenés à en donner régulièrement pour noter nos achats et nos expériences. Pour les entreprises qui sont directement concernées par ces avis clients, l’impact est considérable. En effet, l’activité de l’entreprise notée peut autant profiter des avis favorables pour se développer que pâtir des mauvaises appréciations.
Les gestionnaires immobiliers, et en particulier les syndics de copropriété, représentent une catégorie de professionnels qui font l’objet d’un jugement souvent sévère de la part de leurs clients. Il est vrai qu’ils exercent un métier compliqué et difficilement appréciable par ceux qui y ont recours. Pour inverser cette tendance, l’exploitation des avis clients s’avère une excellente opportunité. Elle favorise le développement de l’activité de gestion immobilière et la revalorisation de l’image d’une profession trop longtemps décriée.
Nos invités se sont réunis pour partager leur expérience en matière d’avis clients. Ils nous expliquent comment ils ont recueilli, écouté et géré les avis de leurs clients au profit de leur entreprise.
Mathieu Frot, responsable du Pôle Client chez Inch nous éclaire sur le NPS (Net Promoter Score), un indice de satisfaction client.
Indicateur interne, le NPS permet de mesurer la probabilité que les utilisateurs du service ou du produit le recommandent. À la lecture des avis recueillis, les clients sont classés en 3 catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Comment calculer le NPS ? Comment récupérer et utiliser les avis pour développer son activité d’administration de biens ? Ce formidable outil disponible dans Inch, qui de surcroit peut être relié aux avis Google, apporte aux professionnels les moyens de prendre du recul et de suivre l’évolution de leur satisfaction client.
Adelaïde Bigot, Responsable innovation, RSE et communication chez Thierry Immobilier explique comment son cabinet a intégré les avis clients dans son fonctionnement.
Dès 2014, Thierry Immobilier prend conscience de l’importance de l’e-reputation. Les avis des clients sont alors récupérés ponctuellement par les collaborateurs. Mais conscients du potentiel d’amélioration de ces avis pour l’entreprise, une automatisation de leur recueil se met rapidement en place. L’exploitation des avis clients est aujourd’hui optimisée et s’inscrit également dans une démarche RSE pour le bien-être des équipes.
Jérôme Perrin, Directeur Syndic Quadral Immobilier témoigne de l’essor des prises de contact et des consultations suite à l’utilisation des avis clients.
C’est également en 2014 que Quadral Immobilier se penche sur les avis de ses clients. Il s’agit d’une période spécifique où la profession de syndic a mauvaise presse. Aujourd’hui, le constat est sans appel : 6 années d’action en faveur de la récupération et la gestion de ces données ont permis d’améliorer le classement du syndic dans le paysage immobilier lyonnais et d'accroître considérablement le nombre de consultations.
Benoit de Montgrand, Directeur immobilier chez Quadral Immobilier et la Régie Lescuyer
La récolte des avis s’est, dans un premier temps, organisée autour d’audits réalisés par des prestataires extérieurs. Or, cette méthode ne permettait aucune cohésion des avis. Le groupe Quadral a alors impliqué l’ensemble de ses collaborateurs pour pouvoir partager entre les équipes les succès et les méthodes efficaces pour améliorer la satisfaction client.
Apprenez de nos invités comment gérer les avis clients au profit de votre activité immobilière et obtenez les réponses à vos questions en visionnant le replay de notre conférence.
