En cette veille de vacances, la question du maintien de la continuité du service pendant les congés des gestionnaires immobiliers redevient un sujet d’actualité. En effet, lors de chaque absence des collaborateurs, mais surtout pendant leurs vacances d’été où celle-ci peut durer plusieurs semaines, le souci reste le même : comment faire en sorte que le client ne subisse pas de défaillance dans la qualité de service délivré par l’entreprise ? Cette préoccupation est d’autant plus fondée que les absences au sein d’une même agence se cumulent, compliquant ainsi la gestion des demandes émanant des clients.
Cela étant, un gestionnaire immobilier est, au regard de ses fonctions, régulièrement indisponible. En déplacement, en réunion, ou tout simplement en congé maladie, il ne peut répondre immédiatement à chacune des sollicitations des occupants des immeubles de son portefeuille.
Aujourd’hui, la plupart des cabinets immobiliers n’ont à leur disposition que le téléphone et l’email, outils avec lesquels ils doivent composer mais qui ne leur laissent que peu de marge de manœuvre. De façon à ce que les collaborateurs ne soient plus contraints à interrompre leur relation client pendant plusieurs jours ou semaines, Inch propose une solution d’accompagnement dans la gestion des absence.
Des solutions qui ont leurs limites
En l’absence d’outil performant pour gérer de manière efficace les absences des gestionnaires immobiliers, les agences n’ont que très peu de solutions à leur disposition qui s’avèrent de surcroît limitées.
→ Ne proposer aucun accompagnement
Certaines agences choisissent tout simplement de ne pas traiter les demandes des clients pendant l’indisponibilité de la personne en charge de l’immeuble. Le plus souvent, la gestion des absences se résume à un message indiquant que le gestionnaire n’est pas disponible et que la demande ne sera traitée qu’à son retour.
→ Déléguer la demande à un coéquipier
D’autres structures s’organisent en interne entre les membres d’une même équipe. Dans ce cas, les personnes présentes ont en charge la gestion des sollicitations des occupants pendant l’absence du gestionnaire responsable du dossier. Généralement, les actions réalisées se résume au traitement des seules demandes urgentes, celles qui peuvent attendre étant laissées au retour du gestionnaire.
→ Recourir à un centre de relation client
Les structures plus grandes peuvent faire le choix de créer un service dédié à la relation client de premier niveau. Les demandes sont alors transférées vers cette plateforme dédiée qui va les prendre en charge en sa qualité de partenaire interne.
→ Mettre en place une astreinte auprès d’un partenaire
Dans le même esprit que ce qui précède, l’agence peut mettre en place une astreinte auprès d’un partenaire externe cette fois. C’est alors une autre entreprise de gestion immobilière qui intervient en marque blanche le plus souvent. c’est-à-dire que Dans l’esprit du client, sa demande est traitée par des membres de l’équipe du gestionnaire absent alors qu’elle le sera par un plateau d’appel.
Les 7 points clés d’un outil de gestion des absences
Pourquoi l’outil de gestion des absences du gestionnaire Inch permet la continuité de la relation client ? Voici les aspects déterminants de son fonctionnement.
→ Être alerté de la demande
Cela peut paraître évident de prime abord, mais les personnes destinées à traiter une demande, c’est-à-dire un ou plusieurs collaborateurs du gestionnaire absent, sont informées directement de son existence.
→ Avoir connaissance de l’ensemble des sollicitations
Le ou les personnes qui vont devoir traiter les demandes des clients pendant l’absence du gestionnaire référent et être amenées à réaliser des actes de gestion doivent être informées de l’ensemble des demandes effectuées. L’outil permet l’accès à toutes ces sollicitations, quel que soit le moyen de communication utilisé par l’interlocuteur.
→ Affecter la prise en charge
Une fois que la demande est connue, il est nécessaire de la confier à la personne qui sera la plus à même de la traiter. Il faut toutefois éviter que plusieurs personnes décident de s’en charger en même temps ou qu’au contraire personne ne le fasse, ce qui serait totalement improductif. Un système d'affectation des conversations permet alors d'assurer une meilleure prise en charge.
→ Donner du contexte à la demande
Afin de pouvoir régler au mieux la demande, le responsable de son traitement a besoin d’accéder à l’ensemble des informations concernant son interlocuteur. afin d’en apprendre un peu plus sur lui. Il s’agit notamment de Savoir s’il s’agit d’un locataire ou d’un propriétaire, depuis quand il est client, s’il est à jour de ses charges ou de son loyer, la nature de ses contrats, etc. l’aide à prendre un acte de gestion qui correspondra à ses attentes.
→ Accéder aux dossiers en cours pour traiter la demande
Il est également possible d’avoir accès aux précédentes demandes d’intervention que le client aurait éventuellement déjà adressées au gestionnaire par email, téléphone ou encore extranet. Ainsi, la personne qui ne connaît pas le dossier saura s’il a affaire à une demande en cours pour laquelle un fournisseur a déjà été missionné, une requête inexécutée ou au contraire une nouvelle sollicitation.
→ Documenter le traitement de la demande
Consigner les actions prises pour traiter la demande (Ordre de service, mission, relance, appel téléphonique, demande de renseignements, etc.) permet à la fois d’informer :
- Le gestionnaire absent de ce qui s’est passé pendant son absence
- Toute personne qui serait amenée à intervenir auprès de cet interlocuteur ou sur ce dossier spécifique
À la fois pour que le gestionnaire absent soit informé de ce qui s’est passé pendant son absence et pour toute autre personne qui serait amenée à intervenir auprès de cet interlocuteur ou sur ce dossier spécifique, des informations peuvent être consignées : Ordre de service, mission, relance, appel téléphonique, demande de renseignements, etc.
→ Communiquer grâce à la traçabilité des dossiers traités
La personne responsable du dossier peut ensuite tenir informées toutes les personnes qui pourraient être intéressées (propriétaire, occupant, assureur, membres du conseil syndical, etc.) sur son état d’avancement.
Quel que soit le média de communication (SMS email, téléphone, etc.), Inch permet grâce à ces 7 points clés d’avoir une continuité de la relation client. La personne en charge pendant l’absence du gestionnaire est ainsi avertie de tout ce qui se passe de telle manière que Les clients sont ainsi assurés de pouvoir lui faire à tout moment une demande qui sera traitée, quoi qu’il arrive.
