Si aujourd’hui la satisfaction client est un facteur clé de succès dans le secteur de l’immobilier, elle est néanmoins influencée par la recommandation. En effet, le client donne son avis, essentiellement sur Google, afin de partager avec d’autres son expérience, que celle-ci soit positive ou négative.
Certains gestionnaires immobiliers peuvent malheureusement constater que la majorité des avis qui sont émis à leur égard sont actuellement négatifs. Cette situation n’est pas exceptionnelle car le métier de gestionnaire immobilier consiste à résoudre des problématiques et que celui-ci est rarement complimenté pour avoir contribué à ce que la situation revienne à la normale. C’est pourquoi vous avez tout intérêt à recueillir les appréciations positives portées sur vos prestations afin de les exploiter au profit de votre activité et ainsi renverser la tendance.
Vous pouvez alors décider de capter ces avis à deux moments au cours de l’expérience client :
- À chaud : L’interaction avec le client vient d’avoir lieu et vous souhaitez obtenir son retour sur son expérience. « Est-ce que tout s’est bien passé ? »
- À froid : Indépendamment de toute interaction récente, vous sollicitez l’avis spontané du client sur le service habituellement délivré. « Sur une échelle de 0 à 10, à quelle hauteur recommanderiez-vous notre solution/service ? » On parle alors de NPS (Net Promoter Score) ou d’IRC (Indice de Recommandation Client).
En tant que gestionnaire immobilier, recueillir les avis de vos clients peut sembler extrêmement chronophage. Dans un métier où vous manquez justement de temps, quels en seraient les bénéfices ? Voici donc 5 excellentes raisons d’exploiter ces appréciations pour votre activité de gestion immobilière.
S’assurer de la qualité du service rendu
Le gestionnaire immobilier mobilise différents métiers dont il est le fédérateur. De ce fait, certaines phases de l’expérience client peuvent être sous la responsabilité de ses équipes ou de ses fournisseurs. Quand bien même le professionnel serait irréprochable dans sa mission, son client peut être insatisfait à l’arrivée. C’est pourquoi il doit pouvoir s’assurer que le travail est correctement réalisé de bout en bout de la demande, c’est-à-dire de sa prise en charge à sa clôture en passant par sa résolution et sa facturation. Cela implique donc différents intervenants, à savoir :
Les collaborateurs dans les services administratif, de comptabilité, de commercialisation, etc.
Les fournisseurs qui ont été choisis pour intervenir sur le bien immobilier (plombier, menuisier, peintre, etc.)
Réaliser une évaluation objective de la situation
Le recueil des avis permet au gestionnaire de disposer du recul nécessaire pour évaluer la satisfaction client. Il est en effet très facile d’avoir une perception partielle de la réalité par une collaboration privilégiée avec un petit groupe de clients, la prise en considération de leur seul avis ou en ne tenant pas compte des changements.
Avec objectivité
Lorsqu’on est immergé dans le travail quotidien, on peut avoir une vision partielle et partiale du ressenti de sa clientèle. Cela dépend d’une certaine sensibilité à l’expression parfois disproportionnée d’une satisfaction ou au contraire d’un mécontentement d’un client. Peut-être même que l’affect y prend une place trop importante.
Dans la globalité
Un gestionnaire est souvent amené à ne côtoyer qu’un groupe restreint de personnes dont le ressenti n’est pas forcément significatif. Les avis des autres copropriétaires ou des occupants des logements vont l’aider à se forger une idée plus juste.
Dans son évolution
Un avis peut changer, notamment lorsqu’un gestionnaire est proactif : par son action un client mécontent peut être satisfait ou un sentiment d'insatisfaction peut se dissiper. Aussi, mesurer la satisfaction de manière régulière et conserver ces évaluations permet de comprendre le phénomène afin de le corriger si besoin.
Cibler les clients à risque
Dans la mesure où il est exceptionnel que l’insatisfaction soit unanime, le recueil des avis permet de déterminer les personnes mécontentes des prestations du gestionnaire. Dès lors, ce dernier peut :
Identifier les raisons de l’insatisfaction : Pourquoi ces personnes sont-elles déçues du service ? De quelle action directe ou indirecte s’agit-il ?
Corriger les dysfonctionnements : L’origine du problème doit être réparée afin que le mécontentement ne se reproduise plus.
Communiquer sur la résolution des problèmes : Les personnes concernées par le dysfonctionnement doivent être informées que leur insatisfaction a bien été prise en considération et que des correctifs ont été apportés.
Améliorer son e-réputation
L’e-réputation dépend essentiellement des avis Google. Pour l’améliorer, le gestionnaire doit obtenir des avis favorables sur cette plateforme. Ainsi, comme la solution Inch peut le faire, dès lors qu’il obtient une bonne évaluation, celle-ci apparait dans les avis Google. Cela permet de :
Minimiser le poids des avis négatifs car ceux-ci sont plus naturellement exprimés que les positifs surtout pour un gestionnaire dont le travail est de régler des problèmes.
Donner une tribune aux clients satisfaits afin que les bonnes appréciations aient une visibilité qui n’est pas réduite aux collaborateurs de l'agence mais aussi à l'externe, auprès de la clientèle et des prospects.
Augmenter son chiffre d’affaires
Les gestionnaires qui suivent et entretiennent leur satisfaction client ont de meilleures chances de développer leur chiffre d’affaires de manière organique. En effet, cela favorise :
L’obtention de nouveaux mandats : les clients satisfaits vont laisser un avis favorable sur Google lui-même consulté par les prospects avant de se décider.
Proposition de nouveaux services : il est plus aisé de proposer des prestations lorsque le client est réceptif. Par exemple, au sein d’un immeuble au sein duquel les copropriétaires sont satisfaits de leur syndic, il sera plus facile de présenter des offres de gestion locative, de conseil transactionnel, d’assurance, etc.
Ajustement des tarifs : la satisfaction client est le meilleur vecteur pour présenter une nouvelle grille tarifaire puisque l’augmentation est légitime et n'entraîne aucun risque de résiliation.
Les sociétés de gestion sont des sociétés de service qui ont une implantation principalement régionale. Leur moyen de développement se fait avant tout par le « bouche à oreille ». Or de nos jours, ce type de communication s’est digitalisé, ce qui le rend nettement plus impactant. Aussi, recueillir et traiter correctement les avis clients permet d’améliorer la propagation de leur satisfaction par la recommandation.
